特征說明：客戶體驗(yàn)主要指沿著客戶全互動(dòng)旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過UI/UX設(shè)計(jì)，線下通過特定場(chǎng)景/店面的全流程互動(dòng)設(shè)計(jì)，打造無縫綜合客戶體驗(yàn)。

隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，“以客戶為中心”的思維向著有更廣泛含義的“以用戶為中心”演進(jìn)。不單是購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，還包括供應(yīng)商、合作伙伴、內(nèi)部員工、管理者等，彼此在不同場(chǎng)景下互為客戶，統(tǒng)稱為用戶。對(duì)每一類用戶，運(yùn)用服務(wù)于客戶的方法思路，圍繞用戶場(chǎng)景，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

實(shí)踐誤區(qū)：一方面是對(duì)客戶體驗(yàn)的重視程度不足。雖然從“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代就提出客戶體驗(yàn)的重要性，但在實(shí)際執(zhí)行中，沒有充分挖掘客戶體驗(yàn)的價(jià)值；另一方面將客戶體驗(yàn)泛化到“以客戶為中心”的層面，顯得無所指。